Le verdict en trois phrases
Au Sénégal, l'abandon post-checkout tourne autour de 25 % : le client a cliqué « payer » mais n'a jamais validé, souvent parce que son solde wallet était insuffisant ou qu'un code USSD a échoué. Une séquence de relance à trois messages (WhatsApp + SMS) avec un lien de paiement pré-rempli récupère environ 20 % de ces paniers, la première relance à 2 heures faisant le gros du travail. Le ROI est massif car le coût d'un message est dérisoire face à la valeur d'un panier récupéré.
Pourquoi on abandonne après avoir cliqué « payer »
Contrairement à l'abandon classique (comparaison de prix, frais de port surprise), l'abandon mobile money est souvent technique et récupérable : le client VOULAIT payer mais n'a pas pu sur le moment.
| Cause d'abandon | Fréquence est. | Récupérable ? |
|---|---|---|
| Solde wallet insuffisant | ~35 % | Oui (recharge puis relance) |
| Code USSD raté / timeout | ~25 % | Oui (lien pré-rempli) |
| Hésitation prix | ~20 % | Parfois (code promo) |
| Distraction / interruption | ~15 % | Oui (rappel simple) |
| Changement d'avis réel | ~5 % | Non |
Séquence de relance à trois messages
Le timing prime sur le nombre de messages. La première relance rapide capte le client encore chaud ; les suivantes récupèrent ceux qui ont dû recharger leur wallet.
| Message | Délai | Canal | Contenu | Récupération marginale est. |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 h | Lien pré-rempli + rappel panier | ~12 % | |
| 2 | 24 h | Relance + réponse aux objections | ~5 % | |
| 3 | 72 h | SMS | Dernier rappel + petit incitatif | ~3 % |
Cumul : environ 20 % des paniers abandonnés récupérés. Au-delà de trois messages, le rendement devient négligeable et le risque d'agacer le client augmente.
Coût des canaux et ROI
Le SMS coûte quelques francs par envoi mais touche tout le monde ; WhatsApp est quasi gratuit mais suppose un numéro opt-in. Un mix des deux maximise la portée à coût maîtrisé — dans le respect des règles d'usage WhatsApp (jamais de spam de masse).
Mini cas pratique
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Awa, gérante d'une boutique de prêt-à-porter à Dakar, encaisse 300 commandes validées par mois. Avec 25 % d'abandon post-checkout, elle perd environ 100 paniers, panier moyen 20 000 FCFA, soit 2 000 000 FCFA de CA potentiel évaporé. En déployant la séquence à trois messages, elle récupère 20 % de ces 100 paniers, soit 20 ventes, égal à 400 000 FCFA de CA mensuel additionnel. Coût de la séquence : quelques milliers de francs en SMS et un peu de mise en place. Le ROI dépasse 50 pour 1.
FAQ
Quel est le taux d'abandon post-checkout typique au Sénégal ?
Environ 25 % en mobile money, soit un panier sur quatre après le clic « payer ». La bonne nouvelle : une grande partie est technique et donc récupérable par relance.
Quand envoyer la première relance ?
À environ 2 heures, quand le client est encore proche de son intention d'achat mais a eu le temps de recharger son wallet. C'est cette première relance qui récupère le plus, environ 12 % des paniers.
WhatsApp ou SMS pour relancer ?
Un mix. WhatsApp est quasi gratuit et riche (lien cliquable, image du produit) mais exige un opt-in ; le SMS touche tout le monde à quelques francs l'unité. Respectez toujours les limites d'usage pour ne pas être bloqué.
Faut-il offrir une réduction dans la relance ?
Pas systématiquement. La plupart des abandons mobile money sont techniques, un simple lien pré-rempli suffit. Réservez un petit incitatif au troisième message pour les indécis, afin de préserver votre marge.
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Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
