Le verdict en trois phrases
Une politique de retour n'est pas un aveu de faiblesse, c'est un argument de conversion : rendue visible, elle ajoute environ +10 % de conversion car elle lève le risque perçu. Au Sénégal, elle doit gérer deux réalités : le paiement mobile prépayé (remboursement facile) et le cash on delivery (remboursement plus complexe). La règle d'or 2026 : fenêtre de retour de 7 à 14 jours, remboursement sous 5 jours, et frais de retour clairement attribués dès la page produit.
COD vs prépayé : deux logiques de retour
Le mode de paiement change tout dans la gestion du retour. En prépayé, l'argent est déjà chez vous : le remboursement est un reversal simple. En COD, le client peut refuser à la porte, et vous avez déjà payé la logistique.
| Critère | Prépayé (Wave/OM) | Cash on delivery |
|---|---|---|
| Argent encaissé avant livraison | Oui | Non |
| Facilité de remboursement | Élevée (reversal) | N/A (jamais payé) |
| Coût d'un retour | Livraison retour ~2 000 FCFA | Aller-retour 2 000-4 000 FCFA |
| Taux de retour mode 2026 | ~15 % | ~20 % |
| Risque de refus à la porte | Faible | 15-30 % |
| Frais retour à la charge de | Négociable | Souvent boutique |
Ce que doit contenir votre politique
Une politique lisible tient en un tableau que le client comprend en 20 secondes. Voici le squelette recommandé pour une boutique sénégalaise en 2026.
| Élément | Standard 2026 | Note |
|---|---|---|
| Fenêtre de retour | 7-14 jours | 14 j pour la mode, 7 j pour l'alimentaire |
| Délai de remboursement | Sous 5 jours ouvrés | Via Wave/OM du numéro d'origine |
| État produit accepté | Neuf, étiquette, emballage | Photo à l'appui |
| Frais de retour | Client si convenance, boutique si défaut | À afficher clairement |
| Produits non retournables | Hygiène, sur-mesure, périssable | Mention légale obligatoire |
| Canal de demande | WhatsApp + formulaire | Réponse sous 24 h |
Mini cas pratique
Ibrahim vend des vêtements en ligne à Thiès, 250 commandes/mois à 15 000 FCFA. Sans politique visible, sa conversion est de 2,0 %. Il publie une politique claire (retour 14 jours, remboursement 5 jours, frais partagés) affichée sur chaque fiche produit. Sa conversion monte à 2,2 % (+10 %), soit 25 commandes supplémentaires/mois. Même en absorbant 20 % de retours à 3 000 FCFA de frais, le gain net dépasse 300 000 FCFA/mois de chiffre d'affaires additionnel.
FAQ
Besoin d'un site web professionnel ?
Kolonell crée des sites web qui attirent des clients, optimisés pour le marché sénégalais. Devis gratuit en 2 minutes.
Quelle fenêtre de retour fixer au Sénégal en 2026 ?
Entre 7 et 14 jours selon le produit : 14 jours pour la mode et les accessoires, 7 jours pour l'alimentaire et les cosmétiques. Une fenêtre trop courte fait fuir, trop longue immobilise votre trésorerie.
Qui paie les frais de retour ?
Le client en cas de simple convenance (changement d'avis), la boutique en cas de défaut ou d'erreur d'expédition. Affichez cette règle sur la fiche produit pour éviter tout litige.
Une politique de retour est-elle obligatoire légalement ?
Les mentions sur les produits non retournables (hygiène, sur-mesure, périssable) et le délai de remboursement doivent figurer dans vos CGV. C'est à la fois une protection juridique et un gage de confiance.
En quoi une politique visible augmente la conversion ?
Elle lève le risque perçu à l'achat : le client sait qu'il peut renvoyer. L'effet observé est de l'ordre de +10 % de conversion quand la politique est affichée sur la fiche produit et non cachée en pied de page.
Comment gérer les retours en cash on delivery ?
Le risque n'est pas le remboursement mais le refus à la porte (15-30 %). Un acompte mobile money de 20 % et une confirmation WhatsApp avant expédition réduisent fortement ce taux.
Discutons de votre projet. Nous rédigeons et intégrons votre politique de retour dans vos CGV et sur chaque fiche produit, adaptée au mobile money. WhatsApp +221 77 596 93 33.
Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
