Le verdict en trois phrases
Une politique de retour lisible est un argument de vente : elle ajoute 8 à 12 % de conversion car le client ose commander sans avoir touché le produit. Le danger est le taux de retour, qui varie de 5 à 10 % en électronique à 20 à 30 % en mode. La clé est de définir qui paie le retour, dans quel délai (7 à 14 jours) et comment on remboursé (mobile money sous 72 h).
Politique de retour par catégorie
Toutes les catégories ne se valent pas. Le prêt-à-porter retourne massivement (taille, couleur) tandis que l'électronique retourne peu mais cher. Adaptez le délai et la prise en charge à chaque famille.
| Catégorie | Taux de retour 2026 | Délai conseillé | Qui paie le retour | Coût moyen d'un retour |
|---|---|---|---|---|
| Mode / prêt-à-porter | 20 - 30 % | 14 jours | Client sauf défaut | 1 500 - 2 500 FCFA |
| Chaussures | 15 - 25 % | 14 jours | Client sauf défaut | 1 800 - 2 800 FCFA |
| Cosmétiques (non ouverts) | 5 - 10 % | 7 jours | Client | 1 200 - 2 000 FCFA |
| Électronique | 5 - 10 % | 7 jours | Boutique si défaut | 2 500 - 4 000 FCFA |
| Maison / déco | 8 - 15 % | 10 jours | Partagé | 2 000 - 3 500 FCFA |
| Alimentaire / périssable | 1 - 3 % | Aucun (sauf défaut) | Boutique si défaut | variable |
Le vrai coût d'un retour
Un retour ne coûte pas que le transport inverse. Il faut compter le contrôle qualité, le reconditionnement, le restockage et parfois la décote si le produit n'est plus vendable neuf.
| Poste | Coût indicatif 2026 | Commentaire |
|---|---|---|
| Transport retour | 1 000 - 2 500 FCFA | Selon zone et méthode |
| Contrôle + reconditionnement | 500 - 1 500 FCFA | Main d'oeuvre |
| Remboursement mobile money | 0 - 1 % | Frais transaction OM/Wave |
| Décote produit | 0 - 30 % du prix | Si non revendable neuf |
| Coût total moyen | 8 - 15 % du prix article | Ordre de grandeur |
Mini cas pratique
Awa, gérante d'une boutique de mode à Dakar, subissait 28 % de retours sans politique claire, chaque retour lui coûtant environ 2 200 FCFA plus une décote fréquente. En imposant un délai de 14 jours, un retour à la charge du client (sauf défaut) et un guide des tailles précis avec photos portées, ses retours sont tombés à 19 %. Sur 350 commandes/mois à 22 000 FCFA, la baisse de 9 points de retour lui a économise environ 690 000 FCFA/mois entre transport, reconditionnement et décotes évitées.
FAQ
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Combien de jours accorder pour un retour ?
7 jours pour les cosmétiques et l'électronique, 14 jours pour la mode et les chaussures. Un délai trop court fait fuir le client ; trop long, il augmente le taux de retour et immobilise le stock.
Qui doit payer le retour ?
Le client paie le retour sauf en cas de défaut ou d'erreur de votre part. Offrir le retour gratuit augmente le taux de retour de 30 à 50 %, sauf si vous l'intégrez dans une stratégie premium assumée.
Comment rembourser vite et proprement ?
Le remboursement mobile money (Wave, Orange Money) sous 72 h après réception et contrôle du colis. C'est plus rapide qu'un virement bancaire et cela rassure durablement le client.
Comment réduire le taux de retour en mode ?
Guide des tailles précis, photos portées, mensurations réelles et avis clients avec taille commandée. Ces éléments font baisser le taux de retour de 5 à 10 points.
Un échange vaut-il mieux qu'un remboursement ?
Oui pour la trésorerie : proposer l'échange (autre taille, autre couleur) garde le chiffre d'affaires. Environ 40 à 55 % des clients acceptent l'échange s'il est proposé en premier.
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Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.