Le verdict en trois phrases
Une politique de retour lisible est un argument de vente : elle ajoute 8 a 12 % de conversion car le client ose commander sans avoir touche le produit. Le danger est le taux de retour, qui varie de 5 a 10 % en electronique a 20 a 30 % en mode. La cle est de definir qui paie le retour, dans quel delai (7 a 14 jours) et comment on rembourse (mobile money sous 72 h).
Politique de retour par categorie
Toutes les categories ne se valent pas. Le pret-a-porter retourne massivement (taille, couleur) tandis que l'electronique retourne peu mais cher. Adaptez le delai et la prise en charge a chaque famille.
| Categorie | Taux de retour 2026 | Delai conseille | Qui paie le retour | Cout moyen d'un retour |
|---|---|---|---|---|
| Mode / pret-a-porter | 20 - 30 % | 14 jours | Client sauf defaut | 1 500 - 2 500 FCFA |
| Chaussures | 15 - 25 % | 14 jours | Client sauf defaut | 1 800 - 2 800 FCFA |
| Cosmetiques (non ouverts) | 5 - 10 % | 7 jours | Client | 1 200 - 2 000 FCFA |
| Electronique | 5 - 10 % | 7 jours | Boutique si defaut | 2 500 - 4 000 FCFA |
| Maison / deco | 8 - 15 % | 10 jours | Partage | 2 000 - 3 500 FCFA |
| Alimentaire / perissable | 1 - 3 % | Aucun (sauf defaut) | Boutique si defaut | variable |
Le vrai cout d'un retour
Un retour ne coute pas que le transport inverse. Il faut compter le controle qualite, le reconditionnement, le restockage et parfois la decote si le produit n'est plus vendable neuf.
| Poste | Cout indicatif 2026 | Commentaire |
|---|---|---|
| Transport retour | 1 000 - 2 500 FCFA | Selon zone et methode |
| Controle + reconditionnement | 500 - 1 500 FCFA | Main d'oeuvre |
| Remboursement mobile money | 0 - 1 % | Frais transaction OM/Wave |
| Decote produit | 0 - 30 % du prix | Si non revendable neuf |
| Cout total moyen | 8 - 15 % du prix article | Ordre de grandeur |
Mini cas pratique
Awa, gerante d'une boutique de mode a Dakar, subissait 28 % de retours sans politique claire, chaque retour lui coutant environ 2 200 FCFA plus une decote frequente. En imposant un delai de 14 jours, un retour a la charge du client (sauf defaut) et un guide des tailles precis avec photos portees, ses retours sont tombes a 19 %. Sur 350 commandes/mois a 22 000 FCFA, la baisse de 9 points de retour lui a economise environ 690 000 FCFA/mois entre transport, reconditionnement et decotes evitees.
FAQ
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Combien de jours accorder pour un retour ?
7 jours pour les cosmetiques et l'electronique, 14 jours pour la mode et les chaussures. Un delai trop court fait fuir le client ; trop long, il augmente le taux de retour et immobilise le stock.
Qui doit payer le retour ?
Le client paie le retour sauf en cas de defaut ou d'erreur de votre part. Offrir le retour gratuit augmente le taux de retour de 30 a 50 %, sauf si vous l'integrez dans une strategie premium assumee.
Comment rembourser vite et proprement ?
Le remboursement mobile money (Wave, Orange Money) sous 72 h apres reception et controle du colis. C'est plus rapide qu'un virement bancaire et cela rassure durablement le client.
Comment reduire le taux de retour en mode ?
Guide des tailles precis, photos portees, mensurations reelles et avis clients avec taille commandee. Ces elements font baisser le taux de retour de 5 a 10 points.
Un echange vaut-il mieux qu'un remboursement ?
Oui pour la tresorerie : proposer l'echange (autre taille, autre couleur) garde le chiffre d'affaires. Environ 40 a 55 % des clients acceptent l'echange s'il est propose en premier.
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Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.