Le verdict en trois phrases
En mobile money, le paiement n'est jamais garanti d'avance : c'est la relance qui encaisse. Une sequence de dunning bien rythmee recupere 25 a 40 % des echecs et fait chuter le churn involontaire de 18 % a 7 %. Sur un SaaS a 24 900 FCFA/mois, cet ecart vaut des centaines de milliers de FCFA de MRR sauve chaque mois.
La sequence de dunning qui marche
Le principe : multiplier les canaux et respecter le rythme de tresorerie du client (jours de salaire en debut/fin de mois). Chaque etape vise une fenetre et un canal differents.
| Etape | Jour | Canal | Message | Recuperation cumulee |
|---|---|---|---|---|
| 1 | J0 | Lien push/app | Rappel echeance + lien | 8-12 % |
| 2 | J+1 | SMS | Lien preremplis | 15-20 % |
| 3 | J+3 | Message humain + lien | 25-32 % | |
| 4 | J+5 | Appel | Contact direct | 30-38 % |
| 5 | J+7 | Email + suspension douce | Derniere chance | 32-40 % |
Au-dela de J+7, la probabilite de recouvrement chute sous 5 %. L'enjeu est d'agir vite, pendant que l'intention d'usage est encore chaude.
Impact sur le MRR : le cout reel du churn involontaire
Le churn involontaire (echec technique, pas resiliation) est souvent invisible dans les tableaux de bord. Voici son poids sur 1 000 abonnes a 24 900 FCFA/mois.
| Scenario | Churn involontaire | Abonnes perdus/mois | MRR perdu/mois | MRR perdu/an |
|---|---|---|---|---|
| Sans dunning | 18 % | 180 | 4 482 000 FCFA | 53 784 000 FCFA |
| Dunning basique (SMS) | 12 % | 120 | 2 988 000 FCFA | 35 856 000 FCFA |
| Dunning multicanal | 7 % | 70 | 1 743 000 FCFA | 20 916 000 FCFA |
Passer de 18 % a 7 % sauve 110 abonnes/mois, soit 2 739 000 FCFA de MRR mensuel recupere, pour un cout de relance marginal.
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Mini cas pratique
Moussa pilote un SaaS de facturation a 24 900 FCFA/mois, 1 000 abonnes. Sans dunning, il perd 180 abonnes/mois. Il deploie la sequence multicanal : cout estime de 120 FCFA par echec traite (SMS + WhatsApp + minutes d'appel) sur 180 echecs = 21 600 FCFA/mois. Il recupere 110 abonnes, soit 2 739 000 FCFA. Le ROI net du recouvrement depasse x125, sans compter la LTV preservee sur les mois suivants.
FAQ
Combien d'etapes de relance sont rentables ? Au-dela de cinq etapes sur sept jours, le rendement marginal devient negatif. Concentrez l'effort sur J0-J+5, ou se joue 90 % du recouvrement.
Le WhatsApp est-il vraiment le meilleur canal ? Sur 2026 au Senegal, le message WhatsApp humain bat le SMS de 10 a 15 points de taux de recuperation, car il permet d'envoyer un lien clicable et de repondre aux objections.
Faut-il suspendre l'acces en cas d'echec ? Oui, mais en douceur : laissez 5 a 7 jours de grace avant suspension. Une coupure immediate transforme un churn involontaire en resiliation definitive.
Quel est l'ordre de grandeur du cout d'une relance ? Estimation 2026 : 5-20 FCFA un SMS, quasi nul un WhatsApp template, et le cout d'une minute d'appel pour les comptes a forte valeur. Reservez l'appel aux abonnes premium.
Peut-on automatiser tout le dunning ? Les etapes 1 a 3 s'automatisent entierement (push, SMS, WhatsApp API). L'appel J+5 reste humain et cible les comptes a fort revenu.
Discutons de votre projet. On installe votre moteur de relances multicanal pour transformer vos echecs de paiement en MRR recupere. WhatsApp +221 77 596 93 33.
Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
