Le verdict en trois phrases
Un remboursement mobile money n'est jamais neutre pour votre marge : beaucoup de providers conservent les frais d'acquisition et ajoutent des frais de reversal. À Ouagadougou, Moov garde 1,5 % d'acquisition sur un remboursement et facture 0,5 % de reversal en plus. La parade tient dans une politique de retour écrite qui distingue frais récupérables et non récupérables, et qui encadre les remboursements partiels.
Frais récupérables contre frais non récupérables
Quand vous remboursez un client, deux catégories de frais entrent en jeu. Les frais d'acquisition initiaux sont le plus souvent perdus : le provider les a déjà encaissés et ne les rend pas. Les frais de reversal sont un coût additionnel prélève pour exécuter le remboursement. Comprendre cette double peine est la base d'une politique saine.
| Poste | Ouagadougou (Moov) | Kumasi (MTN GH) |
|---|---|---|
| Frais d'acquisition initiaux | 1,5 % — perdus | perdus |
| Frais de reversal | 0,5 % | 1 GHS fixe |
| Remboursement partiel | prorata + reversal | 1 GHS par opération |
| Délai de remboursement (SLA) | 24 à 72 h | 24 à 48 h |
| Frais de restockage légal | tolère si annonce | tolère si annonce |
Ordre de grandeur 2026. Sur un article remboursé à 30 000 FCFA, la double peine (450 FCFA d'acquisition perdue + 150 FCFA de reversal) coûte 600 FCFA, soit 2 % du montant.
Construire une politique de retour qui protège la marge
Une bonne politique ne supprime pas les coûts mais les rend prévisibles et, quand la loi le permet, partageables. Voici les leviers.
| Levier | Effet sur la marge |
|---|---|
| Fenêtre de retour courte (7 j) | réduit le volume de remboursements |
| Avoir plutôt que remboursement cash | évite les frais de reversal |
| Frais de restockage annonce (5 à 10 %) | compense la double peine |
| Remboursement groupé hebdomadaire | mutualise les frais de reversal |
| Vérification avant expédition | réduit les annulations post-paiement |
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Mini cas pratique
Fatou tient une boutique de prêt-à-porter à Ouagadougou. Elle rembourse 25 commandes/mois à 30 000 FCFA en moyenne. Sans politique, chaque remboursement lui coûte 600 FCFA de frais non récupérables, soit 15 000 FCFA/mois de pure perte. En passant à l'avoir par défaut pour les changements de taille (60 % des cas), elle évite les frais de reversal sur 15 remboursements et économise environ 9 000 FCFA/mois. En ajoutant un frais de restockage annonce de 5 % sur les retours de confort, elle récupère une partie de l'acquisition perdue.
FAQ
Récupère-t-on les frais d'acquisition lors d'un remboursement ? Presque jamais. Le provider les à encaissés à la transaction initiale et ne les restitue pas. Considérez-les comme un coût définitif dans votre calcul de marge.
L'avoir est-il vraiment moins coûteux que le remboursement cash ? Oui, car il évite les frais de reversal (0,5 % ou 1 GHS) et garde le chiffre d'affaires dans votre boutique. Proposez-le en premier pour les changements de taille ou de couleur.
Un frais de restockage est-il légal ? Il est toléré s'il est clairement annoncé avant l'achat et raisonnable (5 à 10 %). Un frais caché ou abusif expose à des litiges : affichez-le dans vos conditions de vente.
Quel délai de remboursement communiquer au client ? Annoncez 24 à 72 h selon le provider. Tenir ce SLA réduit les litiges et les demandes de chargeback, qui coûtent bien plus cher qu'un remboursement volontaire.
Ces frais sont-ils identiques chez tous les providers ? Non, ce sont des estimations 2026 pour Moov Burkina et MTN Ghana. Chaque provider a sa grille de reversal : demandez-la par écrit avant de fixer votre politique de retour.
Discutons de votre projet. Nous intégrons une politique de retour et un moteur d'avoir qui protègent votre marge sur chaque remboursement. WhatsApp +221 77 596 93 33.
Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
