Le verdict en trois phrases
Un remboursement mobile money n'est jamais neutre pour votre marge : beaucoup de providers conservent les frais d'acquisition et ajoutent des frais de reversal. A Ouagadougou, Moov garde 1,5 % d'acquisition sur un remboursement et facture 0,5 % de reversal en plus. La parade tient dans une politique de retour ecrite qui distingue frais recuperables et non recuperables, et qui encadre les remboursements partiels.
Frais recuperables contre frais non recuperables
Quand vous remboursez un client, deux categories de frais entrent en jeu. Les frais d'acquisition initiaux sont le plus souvent perdus : le provider les a deja encaisses et ne les rend pas. Les frais de reversal sont un cout additionnel preleve pour executer le remboursement. Comprendre cette double peine est la base d'une politique saine.
| Poste | Ouagadougou (Moov) | Kumasi (MTN GH) |
|---|---|---|
| Frais d'acquisition initiaux | 1,5 % — perdus | perdus |
| Frais de reversal | 0,5 % | 1 GHS fixe |
| Remboursement partiel | prorata + reversal | 1 GHS par operation |
| Delai de remboursement (SLA) | 24 a 72 h | 24 a 48 h |
| Frais de restockage legal | tolere si annonce | tolere si annonce |
Ordre de grandeur 2026. Sur un article rembourse a 30 000 FCFA, la double peine (450 FCFA d'acquisition perdue + 150 FCFA de reversal) coute 600 FCFA, soit 2 % du montant.
Construire une politique de retour qui protege la marge
Une bonne politique ne supprime pas les couts mais les rend previsibles et, quand la loi le permet, partageables. Voici les leviers.
| Levier | Effet sur la marge |
|---|---|
| Fenetre de retour courte (7 j) | reduit le volume de remboursements |
| Avoir plutot que remboursement cash | evite les frais de reversal |
| Frais de restockage annonce (5 a 10 %) | compense la double peine |
| Remboursement groupe hebdomadaire | mutualise les frais de reversal |
| Verification avant expedition | reduit les annulations post-paiement |
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Mini cas pratique
Fatou tient une boutique de pret-a-porter a Ouagadougou. Elle rembourse 25 commandes/mois a 30 000 FCFA en moyenne. Sans politique, chaque remboursement lui coute 600 FCFA de frais non recuperables, soit 15 000 FCFA/mois de pure perte. En passant a l'avoir par defaut pour les changements de taille (60 % des cas), elle evite les frais de reversal sur 15 remboursements et economise environ 9 000 FCFA/mois. En ajoutant un frais de restockage annonce de 5 % sur les retours de confort, elle recupere une partie de l'acquisition perdue.
FAQ
Recupere-t-on les frais d'acquisition lors d'un remboursement ? Presque jamais. Le provider les a encaisses a la transaction initiale et ne les restitue pas. Considerez-les comme un cout definitif dans votre calcul de marge.
L'avoir est-il vraiment moins couteux que le remboursement cash ? Oui, car il evite les frais de reversal (0,5 % ou 1 GHS) et garde le chiffre d'affaires dans votre boutique. Proposez-le en premier pour les changements de taille ou de couleur.
Un frais de restockage est-il legal ? Il est tolere s'il est clairement annonce avant l'achat et raisonnable (5 a 10 %). Un frais cache ou abusif expose a des litiges : affichez-le dans vos conditions de vente.
Quel delai de remboursement communiquer au client ? Annoncez 24 a 72 h selon le provider. Tenir ce SLA reduit les litiges et les demandes de chargeback, qui coutent bien plus cher qu'un remboursement volontaire.
Ces frais sont-ils identiques chez tous les providers ? Non, ce sont des estimations 2026 pour Moov Burkina et MTN Ghana. Chaque provider a sa grille de reversal : demandez-la par ecrit avant de fixer votre politique de retour.
Discutons de votre projet. Nous integrons une politique de retour et un moteur d'avoir qui protegent votre marge sur chaque remboursement. WhatsApp +221 77 596 93 33.
Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
