Le verdict en trois phrases
Les litiges de paiement (double debit, produit non recu, fraude) sont inevitables, mais un taux de litige sain reste sous 1 % des transactions. Un workflow ecrit + preuves horodatees resout 80 % des cas sans escalade vers le provider ni la banque. Le reste se gere dans les delais : remboursement mobile money 3 a 10 jours ouvres, fenetre de contestation carte jusqu'a 120 jours.
Cartographier les types de litige
Chaque type de reclamation a sa preuve et son responsable. Un double debit se prouve par le log webhook ; un produit non recu par le bordereau de livraison ; une fraude par l'historique de connexion. Sans matrice claire, l'agent improvise et l'issue depend de son humeur.
| Type de litige | Delai de resolution | Preuve requise | Responsable |
|---|---|---|---|
| Double debit | 3 a 5 jours ouvres | Log webhook + ID transaction | Provider/PSP |
| Produit non recu | 5 a 10 jours ouvres | Bordereau livraison horodate | Marchand |
| Produit non conforme | 5 a 10 jours | Photo + politique retour | Marchand |
| Fraude / compte pirate | Jusqu'a 120 jours (carte) | Log connexion + KYC | Banque/PSP |
| Erreur de montant | 3 a 7 jours | Recu + capture panier | Marchand |
Les delais et les frais qui surprennent
Un remboursement n'est pas instantane : comptez 3 a 10 jours ouvres en mobile money. Et attention, les frais de collecte du paiement initial sont souvent non rembourses cote provider : rembourser 10 000 FCFA vous coute la marchandise plus les 150-200 FCFA de frais deja preleves.
| Element | Regle 2026 | Impact marchand |
|---|---|---|
| Delai remboursement MM | 3 a 10 j ouvres | Tresorerie bloquee |
| Frais collecte initial | non rembourse | Perte seche 1,5-2 % |
| Fenetre contestation carte | jusqu'a 120 j | Risque tardif |
| SLA reponse dispute Paystack | 48 a 72 h | Delai de reaction |
| Taux de litige sain | < 1 % transactions | Score marchand |
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FAQ
Quel taux de litige est acceptable ? En dessous de 1 % des transactions. Au-dela, le provider peut relever vos frais, exiger une reserve, voire suspendre le compte marchand.
Combien de temps pour un remboursement mobile money ? Comptez 3 a 10 jours ouvres selon le provider. Prevenez le client d'emblee pour eviter une seconde reclamation impatiente.
Les frais du paiement initial sont-ils rembourses ? Le plus souvent non : les 1,5 a 2 % de collecte restent a votre charge. Un remboursement est donc toujours une perte seche au-dela de la marchandise.
Quelles preuves sont acceptees ? SMS de confirmation, log webhook horodate, bordereau de livraison et capture du panier. Horodatees, elles resolvent 80 % des dossiers sans escalade.
Quel est le SLA de reponse cote PSP ? Sur Paystack, comptez 48 a 72 h pour traiter une contestation. Preparez le dossier complet avant d'ouvrir le litige pour ne pas perdre ce delai.
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Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
