Le verdict en trois phrases
Pour un office public de l'habitat de 22 000 logements, un marché de tierce maintenance applicative (TMA) du site et de l'espace locataire se situe entre 25 000 et 45 000 € HT par an, soit 100 000 à 180 000 € sur la durée maximale de 4 ans. Le cahier des charges doit fixer des unités d'œuvre de 450 à 650 € la journée, un SLA de 2 heures pour un incident bloquant et l'obligation de conformité RGAA 4.1 avec déclaration d'accessibilité publiée. Un marché mal découpé attire soit des prestataires trop chers, soit des offres basses qui ne tiennent pas les délais d'intervention.
Le périmètre d'une TMA de site de bailleur social
L'espace locataire concentre l'essentiel des usages : paiement du loyer, demande d'intervention technique, attestations, échanges avec le chargé de clientèle. Sa disponibilité est un sujet de service public, et chaque panne génère des appels au centre de relation clients.
| Composant | Volume type pour 22 000 logements | Criticité |
|---|---|---|
| Site institutionnel (offres, actualités, candidatures) | 150 à 300 pages | moyenne |
| Espace locataire (compte, quittances, paiement en ligne) | 9 000 à 13 000 comptes actifs | haute |
| Demande d'intervention technique en ligne | 1 500 à 2 500 demandes par mois | haute |
| Connecteur vers l'ERP métier (Ikos, Prem Habitat, Ulis) | flux quotidiens | haute |
| Formulaire de demande de logement social | renvoi vers le portail national | faible |
| Contribution éditoriale (CMS) | 5 à 10 contributeurs | moyenne |
Structurer le marché : forfait, unités d'œuvre et pénalités
La forme la plus fréquente est un accord-cadre à bons de commande avec une part forfaitaire (maintien en condition opérationnelle) et une part à unités d'œuvre (évolutions). Le marché est passé en procédure adaptée sous le seuil européen des services (221 000 € HT en 2024-2025, révisé tous les 2 ans), au-delà en appel d'offres formalisé.
| Élément du marché | Fourchette 2026 (ordre de grandeur) | Commentaire |
|---|---|---|
| Forfait annuel de maintien en condition opérationnelle | 12 000 à 20 000 € HT | correctifs, mises à jour, supervision, sauvegardes |
| Unité d'œuvre journée développeur | 450 à 550 € HT | évolutions fonctionnelles |
| Unité d'œuvre journée chef de projet ou expert | 550 à 650 € HT | cadrage, architecture, accessibilité |
| Volume prévisionnel d'évolutions | 25 à 45 jours par an | à indiquer dans le DQE |
| SLA incident bloquant (espace locataire hors ligne) | prise en charge 2 h, rétablissement 8 h ouvrées | astreinte à préciser |
| SLA incident majeur | prise en charge 4 h, correction 2 jours | fonctionnalité dégradée |
| Pénalités de retard | 1/1000 du montant annuel par heure de dépassement, plafond 10 % | à calibrer pour rester proportionné |
| Durée | 1 an reconductible 3 fois | 4 ans maximum pour un accord-cadre |
Un point de vigilance : un forfait sous 10 000 € par an pour un espace locataire de cette taille signale souvent une offre qui sous-estime la supervision et l'astreinte. Les critères de jugement conseillés sont valeur technique 60 %, prix 40 %, avec un mémoire technique noté sur la méthode de reprise, l'organisation de l'astreinte et la démarche d'accessibilité.
Accessibilité RGAA 4.1 : une obligation à chiffrer
Les offices publics de l'habitat sont soumis à l'article 47 de la loi de 2005 et au RGAA 4.1. Ils doivent publier une déclaration d'accessibilité, un schéma pluriannuel de 3 ans et un plan d'action annuel. Depuis 2024, l'Arcom peut prononcer des sanctions jusqu'à 50 000 € par service non conforme, renouvelables.
| Livrable accessibilité | Coût indicatif HT | Fréquence |
|---|---|---|
| Audit RGAA complet sur échantillon de 15 à 20 pages | 4 000 à 7 000 € | tous les 3 ans ou après refonte |
| Déclaration d'accessibilité | incluse dans l'audit | annuelle |
| Schéma pluriannuel et plan d'action | 1 000 à 2 000 € | 3 ans |
| Corrections prioritaires de l'espace locataire | 8 à 15 jours d'unités d'œuvre | première année |
| Recette accessibilité de chaque évolution | 0,5 jour par livraison | continue |
Exiger du titulaire un auditeur RGAA identifié et une recette accessibilité à chaque mise en production évite de dégrader le taux de conformité au fil des évolutions.
Mini cas pratique
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Sophie, responsable numérique d'un office public de l'habitat de 22 000 logements à Montpellier, prépare le renouvellement de la TMA. Le marché sortant coûtait 18 000 € HT par an, sans SLA chiffré : en 2025, deux pannes de l'espace locataire de 26 heures cumulées ont généré environ 1 900 appels supplémentaires au centre de relation clients, à 4,50 € l'appel traité, soit 8 550 €. Son nouveau DQE prévoit un forfait de 16 000 €, 35 jours d'évolutions à 520 € de moyenne (18 200 €) et un audit RGAA à 5 500 € la première année, soit 39 700 € HT en année 1 et environ 34 200 € les années suivantes. Avec un SLA de rétablissement à 8 heures ouvrées, le coût des appels évités couvre à lui seul près de la moitié de l'écart avec l'ancien marché.
FAQ
Quel budget annuel pour la TMA d'un site de bailleur social ?
Pour 15 000 à 25 000 logements, comptez 25 000 à 45 000 € HT par an, forfait et évolutions compris. Le montant dépend surtout du nombre de connecteurs avec l'ERP métier.
Faut-il un appel d'offres formalisé ?
Non si le montant total sur 4 ans reste sous le seuil européen des services, environ 221 000 € HT. Une procédure adaptée avec publicité suffit, en respectant la mise en concurrence.
Quel SLA exiger pour l'espace locataire ?
Une prise en charge en 2 heures et un rétablissement en 8 heures ouvrées pour un incident bloquant. Pour le paiement en ligne, une astreinte le week-end est recommandée en fin de mois.
Le RGAA 4.1 est-il vraiment contrôlé ?
Oui, l'Arcom peut sanctionner jusqu'à 50 000 € par service non conforme. L'absence de déclaration d'accessibilité est l'écart le plus facile à constater.
Comment éviter un effet de verrouillage avec le titulaire ?
Prévoyez une clause de réversibilité de 20 à 30 jours, la propriété du code source et une documentation livrée chaque année.
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Mohamed Bah
Fondateur, Kolonell
Passionné par le digital et l'entrepreneuriat en Afrique, Mohamed accompagne les entreprises sénégalaises dans leur transformation digitale depuis 2020. Fondateur de Kolonell, il croit que chaque PME mérite une présence en ligne professionnelle et accessible.
