SLA agence web 2026 : que doit-il contenir (et négocier)

SLA : le contrat qui sépare une agence sérieuse d'un freelance qui disparaît

SLA = Service Level Agreement. C'est l'engagement contractuel de l'agence sur la qualité du service rendu : disponibilité du site, temps de réponse en cas d'incident, temps de résolution, pénalités si l'engagement n'est pas tenu. Sans SLA écrit, vous n'avez aucun recours quand le site est down 3 jours.

En 2026, 70 % des contrats agence-client au Sénégal et 50 % en France ne comportent aucun SLA explicite. Côté agence, c'est confortable : tout est "best effort". Côté client, c'est l'exposition totale : aucun engagement de moyens, encore moins de résultats. Cet article détaille les 8 éléments qu'un SLA doit contenir, et les 10 points négociables avant signature.

Les 8 éléments obligatoires d'un SLA

1. Périmètre du service

Quels services sont couverts par le SLA :

• Site principal uniquement, ou inclus les sous-domaines ?
• L'hébergement est-il inclus ou externalisé ?
• Quelles fonctionnalités sont critiques (front, back-office, paiement, API) ?

2. Uptime garanti

Engagement de disponibilité, exprimé en pourcentage annuel :

Réalité marché : 99.9 % est le standard 2026 pour un site pro, 99.5 % suffisant pour une vitrine. 99.99 % est rare et cher (nécessite redondance multi-région).

3. Temps de réponse

Délai entre la déclaration de l'incident par le client et le premier accusé de réception par l'agence. Standard 2026 :

• Incident critique (site down complet) : < 1 h (24/7) à < 4 h (heures ouvrées)
• Incident majeur (fonction principale KO) : < 4 h à < 8 h
• Incident mineur (bug cosmétique) : < 24 h à < 48 h
• Question support : < 48 h ouvrées

4. Temps de résolution

Délai entre la déclaration et la résolution complète. Beaucoup plus difficile à garantir que le temps de réponse, donc souvent exprimé en "best effort" avec engagement moyen :

• Critique : 4-8 h pour résolution sur 95 % des incidents
• Majeur : 24 h sur 90 % des incidents
• Mineur : 7 jours

5. Fenêtres de maintenance planifiée

Quand l'agence peut couper le service pour mise à jour, sans que ça compte comme du downtime :

• Nuit (2h-6h heure locale) ou week-end
• Préavis client : 48-72 h
• Durée max : 2-4 h / mois

6. Pénalités en cas de non-respect

Sans pénalité, le SLA n'est qu'une déclaration d'intention. Standard 2026 :

7. Exclusions

Ce qui ne compte pas comme manquement :

• Force majeure (catastrophe naturelle, panne mondiale Cloudflare, AWS down)
• Attaque DDoS au-delà d'un certain volume (> 10 Gbps par exemple)
• Action du client (mauvaise manipulation, suppression de fichiers)
• Maintenance planifiée annoncée
• Indisponibilité d'un service tiers (Stripe, Wave, OAuth)

8. Méthode de mesure

Comment l'uptime est-il mesuré ?

• Par un outil tiers (UptimeRobot, Pingdom, Better Stack) consultable par les deux parties
• Fréquence de check : 1 min, 5 min, 15 min
• Localisation des sondes (Europe + Afrique idéalement)

Exemple de SLA complet pour un e-commerce standard

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SLA Kolonell — Forfait Maintenance Standard

• Périmètre : site principal + sous-domaine boutique, hébergement inclus
• Uptime garanti : 99.9 % mesuré via UptimeRobot (1 sonde Paris + 1 sonde Dakar, check 1 min)
• Temps de réponse :
• Critique : < 1 h (jours ouvrés 8h-20h), < 4 h (nuit/WE)
• Majeur : < 4 h jours ouvrés
• Mineur : < 24 h jours ouvrés
• Temps de résolution :
• Critique : 4 h pour 90 % des incidents, 12 h pour 100 %
• Majeur : 24 h pour 95 % des incidents
• Mineur : 7 jours
• Maintenance planifiée : 1 fenêtre / mois max, dimanche 2h-6h, préavis 72 h
• Pénalités :
• Uptime < 99.9 % : avoir 15 % de la mensualité (250 000 FCFA → 37 500 FCFA d'avoir)
• Uptime < 99.0 % : avoir 50 %
• Uptime < 95.0 % : avoir 100 % + droit de résiliation immédiate
• Exclusions : force majeure, attaques > 5 Gbps DDoS, action du client, maintenance planifiée
• Mesure : UptimeRobot, rapport mensuel envoyé le 5 du mois suivant

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10 points négociables avant signature

• Uptime cible : poussez à 99.9 % minimum, 99.5 % pour les vitrines pas critiques
• Temps de réponse en heures ouvrées vs 24/7 : 24/7 coûte 2-3× plus cher mais nécessaire pour e-commerce
• Pénalités plus agressives : monter à 25-50 % de la mensualité plutôt que les 10-15 % standards
• Outil de mesure tiers : exiger un accès lecture à UptimeRobot ou Pingdom (pas de "trust me")
• Périmètre élargi : inclure les emails transactionnels, les API tierces critiques
• Réduction des exclusions : éviter les clauses trop larges du type "tout problème tiers"
• Préavis maintenance : pousser de 24 h à 72 h minimum, refuser les fenêtres < 2 h sans préavis
• Heures de modifications hors SLA : combien d'heures de support inclus mensuel ?
• Clause de sortie : possibilité de résilier sous 30 j si SLA non tenu 2 mois consécutifs
• Export complet du site : garantie de récupérer tout (code, DB, médias) dans un délai défini en cas de rupture

Tableau récap structure SLA

FAQ

Que faire si l'agence refuse tout SLA ?

Red flag majeur. Soit elle ne maîtrise pas son service, soit elle veut garder le contrôle total. Ne pas signer.

Le SLA inclut-il toujours le hosting ?

Pas toujours. Si l'hébergement est chez OVH ou DigitalOcean directement, le SLA agence dépend du SLA hébergeur (99.9 % OVH, 99.99 % AWS). Demandez la décomposition.

Comment vérifier qu'un SLA est respecté ?

1) Outil tiers d'uptime monitoring (UptimeRobot gratuit jusqu'à 50 monitors), 2) rapport mensuel détaillé, 3) accès lecture aux logs serveur.

Combien coûte un SLA 99.99 % ?

Multiplie le forfait standard par 3 à 5 (besoin de redondance multi-région, monitoring 24/7, équipe d'astreinte). Réservé aux sites où chaque heure de downtime coûte plus de 500 000 FCFA en revenus perdus.

Faut-il un SLA pour une vitrine pas critique ?

Oui, même léger : 99.5 % uptime + réponse < 24 h + résolution best effort. Au moins vous savez sur quoi vous engager.

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